segunda, 03 maio 2010

Novas formas de avaliação de desempenho

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É indiscutível a crescente necessidade das organizações apurarem o desempenho dos seus colaboradores. Novas formas de avaliação de desempenho e de levantamento de necessidades dos clientes surgem todos os anos.

Numa perspectiva clássica e já um pouco ultrapassada, os colaboradores eram avaliados pelo seu superior hierárquico. Posteriormente surgiram perspectivas mais integradoras, que avaliam o colaborador a 360º à sua volta, recolhendo perspectivas de superiores, colegas de trabalho e clientes. As entrevistas e os questionários são as metodologias mais utilizadas.

Actualmente, muitas empresas optaram por adicionar outros indicadores, incentivando ao trabalho por objectivos previamente definidos.

Existem ainda outras ferramentas que as empresas utilizam para descobrir o que os seus clientes pensam, o que querem, o que os satisfaz ou insatisfaz, o que estariam dispostos a comprar mais ou menos, etc!

Porém, uma outra metodologia, que na minha opinião consegue integrar bastantes destas perspectivas, mas nem sempre aplicável a todos os ramos de negócio é a técnica dos clientes-mistério.

Esta técnica consiste em contratar um cliente-mistério para fazer uma visita a um colaborador de determinada empresa

O profissional "cliente-mistério", no meu ponto de vista, deve ter formação avançada em comunicação, uma elevada sensibilidade e ética, capacidade de se adaptar a diferentes situações, capacidade de trabalhar "à paisana", gosto por visitar lojas de diversos tipos, curiosidade e criatividade, logo, este trabalho não é para qualquer pessoa.

Foi em 2006 que me surgiu a oportunidade de trabalhar em avaliação de competências de colaboradores da banca, como cliente-mistério. Confesso que foi uma das experiências mais gratificantes da minha história profissional. Até hoje, manterei em segredo o ramo que avaliei e a empresa para quem trabalhei, por uma questão ética.

Ser cliente-mistério não é um emprego, ainda! Na realidade, quase todos trabalham como freelancers (a recibos verdes) e são pagos por visita realizada, recebem em muitos casos algumas ajudas de custo. As deslocações são longas. No meu caso aceitei avaliações num raio de 100 km de minha casa! Reservava então um dia ou uma manhã para fazer as visitas.

A formação inicial é usualmente ministrada pela empresa consultora sub-contratada. Não conheço casos das próprias empresas terem um departamento de recursos humanos que leve a cabo este tipo de avaliação, o que até é positivo, uma vez que a consultoria tem assim alguma autonomia e distanciamento.

Depois o cliente-mistério tem de fazer as visitas e ter uma óptima memória para fazer um relatório detalhado daquela visita. Parte desse relatório consiste em preencher um questionário detalhado fornecido previamente que lista o perfil de competências que aqueles colaboradores deveriam apresentar (alguns exemplos de resposta "SIM/NÃO": 1. O colaborador sorriu e convidou-o a sentar, 2. O colaborador perguntou o nome e tratou-o pelo nome durante todo o atendimento, 3. No final o colaborador agradeceu, levantou-se da cadeira e acompanhou-o à porta).

Por outro lado, dependendo do ramo da empresa, o cliente-mistério terá de começar a perceber bastante dos produtos específicos que são vendidos, e perceber se o colaborador que está a ser avaliado demonstra conhecimentos aprofundados sobre eles e conseguem transmiti-los claramente ao cliente. Por último, é necessário fazer uma avaliação qualitativa, tirar pequenos apontamentos, registar comportamentos do colaborador durante o atendimento, etc.

Tudo isto, tem de ser realizado depois da visita e longe da loja onde decorreu a visita

Todos estes questionários são depois enviados à consultora que conduz uma investigação, realizado a análise dos dados seja quantitativa e qualitativa. Alguns meses depois, o relatório é entregue à empresa.

É importante reflectir que isto influi directamente na avaliação de desempenho dos colaboradores! Daí que seja da maior importância a formação ética de um cliente-mistério. Usualmente, os processos de recrutamento exigem licenciatura ou, no mínimo, 12.º ano e experiência profissional para ingressar na bolsa de clientes-mistério.

Como todas as técnicas de avaliação, esta técnica apresenta algumas vantagens e desvantagens. Como vantagens temos:

  1. A consultora externa permite distanciamento do processo de avaliação de desempenho;
  2. Deixa de se basear a avaliação de desempenho num superior hierárquico apenas, dando oportunidade de os clientes se pronunciarem,
  3. Com o tempo, a empresa poderá até transformar os clientes-mistérios em clientes verdadeiros, se estes se sentirem acolhidos,
  4. Com a análise qualitativa incluída no relatório, o cliente-mistério irá contribuir para a detecção de problemas, quer no atendimento quer nos produtos. Muitas vezes é este olhar fresco e externo que é capaz de constatá-los, ao invés da empresa, porque a empresa olha para si própria com algum viés e subjectividade;
  5. Uma técnica utilizada é também ir criando alguma rotatividade nos clientes-mistério, para que visitem sempre lojas novas, para que não sejam reconhecidos e para que não haja "vicio" (por exemplo, o cliente-mistério simpatizar com quem o atende, e tornar-se até amigo!)

Quanto a desvantagens:

  1. Os custos de um processo destes numa consultora poderão ser mais elevados do que um processo de avaliação de desempenho clássico;
  2. É necessário investir na formação dos clientes-mistério e num bom recrutamento e selecção dos mesmos. Na minha opinião, a postura ética é o ponto essencial do perfil de competências de um cliente-mistério, porém é também um construto bastante difícil de apurar num processo de selecção. Os clientes-mistério têm de ser pessoas sérias e cumpridoras que não caiam em tentação de falsificar dados. Penso que qualquer profissional que possua uma licenciatura sabe os princípios da investigação científica, e esta investigação tem de seguir todos eles!

Como perspectiva de carreira, quem sabe no futuro não haja possibilidades de integração de clientes-mistério em consultorias de recursos humanos.

Como já disse, poderá não ser um trabalho para qualquer pessoa: a tensão de ter de mentir algumas vezes (por exemplo, dizer que não sabe nada daquele produto!), usar o seu carro e o seu computador para tudo, trabalhar em casa, a pressão de ter de memorizar informação e comportamentos para posteriormente preencher relatórios, a adrenalina e o rosto a suar ou a corar, conduzir todo o dia, etc.

Por outro lado, penso que não há melhor designação para os clientes-mistério do que agentes secretos ao serviço das empresas, só que neste caso não têm licença para matar, mas sim licença para avaliar!

Patrícia Araújo

Patrícia Araújo é Escritora, Consultora de RH e Formadora. É Psicóloga (Membro da Ordem dos Psicólogos Portugueses) e Mestre em Psicologia Organizacional pela Universidade do Porto e paralelamente é professora de Yoga., exerce consultas de psicologia (orientação psicologia positiva-humanista), sendo também docente universitária. Contacto: pattaraujo@gmail.com

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