quarta, 11 dezembro 2013

Como fazer para obter feedback dos seus clientes?

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Os pequenos empresários estão sempre a ouvir isto: para descobrir como é que o negócio está a andar, incluindo o que as pessoas gostam ou não gostam e o que você precisa de ajustar, peça feedback aos clientes. Mas a sua busca pelo feedback tanto pode produzir um elixir mágico como pode ser um aborrecimento para os clientes, actuais e potenciais, dependendo de como faz as coisas.

Aqui estão 6 elementos essenciais para recolher, analisar e utilizar o feedback dos clientes de uma maneira que envolva os envolva, e beneficie o seu negócio:

1. Faça os seus clientes sentirem-se importantes.

Isto é muito importante para conseguir que as pessoas respondam aos seus pedidos de feedback, e para gerar informação útil que você possa utilizar para fazer melhorias, ou lançar novos produtos e serviços. Na maioria dos casos, não é necessário oferecer “incentivos” (também chamados subornos) aos clientes para que estes forneçam feedback honesto. A maioria deles está disposto a dá-lo se forem abordados de forma apropriada. A chave é fazer com que os clientes sintam que você quer ouvir, genuinamente, o que eles têm para dizer, que valoriza a opinião deles e que vai utilizar a informação para fazer melhorias que irão beneficiá-los, bem como a outras pessoas.

2. Faça com que seja fácil os clientes darem o seu feedback.

Forneça múltiplas maneiras para os seus clientes darem as suas opiniões. Não limite os seus esforços a inquéritos e e-mails, ou formulários antigos de feedback. Inclua um formulário de feedback no seu site, e peça feedback no Facebook e nas outras redes sociais que utiliza. Em todos os casos, mantenha as coisas simples. Você deve evitar frustrar, a todo o custo, os clientes com formulários muito longos ou questões confusas. E não tente consultar os clientes cada vez que os vê ou se liga com eles. Isto leva a uma fadiga de feedback e pode levar a que os clientes se desliguem de si permanentemente.

3. Preste atenção ao timing.

Aquilo que você pergunta é importante, claro. Mas também é o quando você pergunta. Não esteja com muita pressa em solicitar o feedback se o seu negócio não está realmente preparado para o ouvir ou lidar com ele. É útil examinar primeiro a sua motivação. Se tudo o que está realmente a procurar é aprovação ou uma palmadinha nas costas, o feedback nunca o vai ajudar a melhorar. Às vezes, para alguns tipos de negócios, pedir feedback imediatamente é o ideal. Mas noutros casos, é melhor que se afaste por um pouco e faça primeiro um auto-exame. Identifique aquilo que quer avaliar e onde está disposto a fazer mudanças. E esteja preparado para opiniões que você pode não gostar.

4. Seja específico e aberto.

Evite questões vagas tais como “O que é que você pensa?” Divida-a. Pergunte especificamente sobre o serviço ao cliente, por exemplo, ou sobre as características de um certo produto. Você não tem de abranger tudo de uma vez. Se você tem formulários e inquéritos, desenhe alguns diferentes para cobrirem áreas temáticas específicas. A altura de ser “aberto” é quando você está a "cavar" para obter informações sobre o que os seus clientes realmente querem. De forma a descobrir o que os seus clientes realmente querem e como se sentem, você tem de evitar dizer-lhes o que você quer que eles lhe digam.

5. Aproveite as suas opções online.

Actualmente existem muitos serviços e ferramentas baseadas na web, gratuitas ou de baixo custo, desenhadas para ajudar as pequenas empresas a conseguir o feedback dos seus clientes. Aqui podem incluir-se inquéritos online (O Survey Money é uma escolha popular), fóruns de feedback baseados na web e redes sociais como o Facebook, Google Plus e outras. No Facebook pode simplesmente colocar um post com uma questão sobre algum aspecto do seu produto ou serviço e pedir feedback. É rápido, fácil e barato.

6. Analise, responda e aja sobre o seu feedback.

Tenha sempre em mente que o objectivo final do seu esforço pela procura de feedback é melhorar a satisfação dos seus clientes e fazer crescer o seu negócio. Leve a sério todo o feedback que receber. Procure tendências e temas comuns naquilo que ouvir. Ao formalizar o processo de análise e resposta ao feedback, você eleva a sua importância, como parte do DNA do seu negócio de ouvir os seus clientes. Agradeça aos clientes pelo esforço que fizeram para lhe fornecer informações úteis e assegure-lhes que é valorizado e apreciado. Quando você faz mudanças baseadas no feedback dos clientes, chame a atenção para esse facto. Isso vai fazer aumentar a probabilidade de, no futuro, outros darem feedback.

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Daniel Kehrer

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