Gestão de conflitos laborais

A Gestão de conflitos é uma tarefa fundamental da liderança. Como vimos num artigo anterior sobre motivação no trabalho e entusiasmo, as pessoas tendem a dar o seu melhor quando encontram camaradagem no local de trabalho. Um ambiente de trabalho de conflito constante e de combate pode ser seriamente desmotivador para a maioria das pessoas. Esse ambiente também dificulta o desempenho de alto rendimento, que tende a exigir um esforço maior de equipas comprometidas com a visão da organização.
 

Os conflitos, na verdade, não são maus. Por exemplo, são os conflitos de pontos de vista que muitas vezes levam a novas e melhores soluções. O que é preciso é canalizar os conflitos para canais construtivos em vez de negativos em cenários de combate pessoal. Os líderes precisam gerir conflitos de forma a produzir bons resultados em vez de um ambiente de trabalho hostil e improdutivo.

Diferentes Tipos de Conflitos

O conflito é um fenómeno universal. Há conflitos na sala de reuniões do conselho de administração, na política, na sociedade, no local de trabalho e conflitos pessoais. Mesmo no local de trabalho, muitas vezes podem surgir conflitos relacionados com o ego, com questões pessoais e não necessariamente com diferentes pontos de vista sobre questões específicas.

As pessoas que trabalham em um grupo tendem a ter diferentes origens, seja porque possuem competências diversas, ou porque as viveram diferentes experiências. No local de trabalho, encontramos diferentes pontos de vista, opiniões diferentes e personalidades diferentes.

Convém não esquecer que diferentes profissionais também têm objectivos específicos a atingir, quer relacionados com o trabalho, quer a nível pessoal. Não será realista esperar uma completa ausência de conflitos num cenário de trabalho, e - na verdade - a ausência de conflitos pode até não ser desejável.

O líder de equipas de trabalho deverá restringir os conflitos aos problemas, evitando focar-se nas diferentes personalidades, e incentivar a discussão saudável e a avaliação objectiva de todos os pontos de vista. O líder também deve procurar criar um ambiente onde os colaboradores não se sintam inclinados a entrar em conflitos relacionados com o ego.

Por exemplo, à criação de uma equipa com indivíduos de personalidades compatíveis deve juntar-se a inspiração através de uma visão unificadora. Esta combinação chamará a atenção dos colaboradores para o desempenho e afastará conflitos desnecessários.

Má gestão de conflitos

Um olhar sobre os tipos de comportamento em gestão, que tendem a promover conflitos pode ser útil para ajudar os gestores que estão realmente preocupados sobre a gestão de conflitos nas suas organizações.

Tais comportamentos são:

  • Falta de comunicação com os empregados: Se os gestores impõem as suas decisões em vez de envolverem os colaboradores na tomada de decisão, através de explicações e debates, o ambiente de trabalho tende a deteriorar-se;
  • Falta de clareza na definição de funções: Se os funcionários não têm uma noção clara de quem faz o quê na empresa, o potencial de conflitos é reforçado. As pessoas irão evitar algumas tarefas essenciais ou várias pessoas vão tentar fazer a mesma coisa;
  • Passar a bola: Se os gestores procuram culpar os seus colaboradores pelo fraco desempenho ou pelos resultados abaixo do esperado, em vez de tentarem descobrir exactamente o que falhou e como os problemas devem ser abordados, o comportamento de culpa (e o consequente mau ambiente de trabalho) tende a infiltrar-se para baixo para os colaboradores também;
  • Organização inadequada: As equipas de alto rendimento necessitam de vários tipos de recursos, incluindo formação, que desenvolva as suas competências. Se as pessoas são forçadas a fazer determinadas tarefas, sem que lhes sejam fornecidos os recursos básicos necessários, normalmente são desencadeados conflitos abertamente ou em frustração secreta;
  • Falta de acompanhamento do que acontece no terreno: Os gestores têm de acompanhar o que está a acontecer no local de trabalho e como os seus colaboradores estão a trabalhar no dia-a-dia. Se não desempenham esta tarefa essencial, se se escondem nos seus gabinetes, os conflitos podem facilmente tornar-se incontroláveis;
  • Factores de Personalidade: As pessoas diferem quanto ao que podem tolerar no comportamento dos outros. Se os gestores criam equipas constituídas por membros que não sabem conviver entre si, os conflitos são inevitáveis. Na verdade, a construção da equipa e o desenvolvimento do trabalho em equipa são as principais tarefas dos gestores;

Gestão de Conflitos

Ser capaz de manter uma comunicação aberta e eficaz com os colaboradores, concentrar-se na formação de equipas e no desenvolvimento de trabalho em equipa são tarefas fundamentais para a gestão de conflitos no local de trabalho. Uma atenção consciente (e permanente) deve ser dada para evitar os factores negativos descritos na secção anterior. Os gestores devem:

  • Definir os papéis de trabalho para todos os colaboradores para que todos saibam o que se espera que façam, com ênfase nas tarefas críticas para alcançar os resultados desejados. Melhor ainda, os gestores devem procurar criar equipas autogeridas, proporcionando-lhes metas desafiadoras. Neste caso, os membros da equipa discutem entre si e decidem, por si mesmos, a alocação de trabalho;
  • Encontrar tempo para debates individuais entre cada colaborador e o seu superior, de modo a que se ajude o trabalhador a desenvolver hábitos de trabalho de equipa, incluindo o hábito de discutir problemas e soluções em vez de personalidades;
  • Manter as equipas e os colaboradores informados sobre a evolução do desempenho da empresa e do que está a acontecer; evite a profusão de rumores infundados.

Resolução de Conflitos

Os gestores precisam de resolver os seus próprios conflitos, na medida do possível. Se os gestores estão constantemente em stress e distraídos, não podem esperar realmente ajudar a resolver conflitos com os seus subordinados. As ideias seguintes podem ajudar:

  • Olhe para as questões de maneira deliberada e tente identificar os factores emocionais que agravam a situação. Explore formas alternativas de lidar com um problema;
  • Durante as discussões, evite que a carga emocional aqueça em excesso. Se a outra pessoa se enervar muito, tente orientar a discussão para os problemas e soluções em vez de responder com mais emoção ainda;
  • Ouça com atenção o que a outra pessoa está a dizer. Reformule o seu entendimento da mensagem do seu interlocutor e procure a confirmação. Muitas vezes, simplesmente deixar a outra pessoa esvaziar os seus sentimentos pode reduzir a tensão e melhorar os resultados;
  • Sempre que ocorrer uma discordância grave, resuma os pontos de concordância e discordância, e convide os membros a apresentar sugestões de melhoria;
  • Se o conflito persistir, veja as coisas numa perspectiva global e se o conflito for suficientemente importante, considere a possibilidade de mediação por terceiros.

Os conflitos são inevitáveis e até mesmo desejáveis - no contexto certo. Há muitas coisas que os gestores podem fazer para controlar os conflitos no local de trabalho. Uma coisa fundamental é reduzir os seus próprios conflitos, através do desenvolvimento de determinados hábitos de auto-gestão.

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