Fazer com que alguém seja um fã do seu negócio significa mais do que convencê-los a clicar num link ou colocar um visto em algum lado. Maribeth Kuzmeski, fundador da Red Zone Marketing, utiliza uma comparação do mundo do desporto para provar que a fidelização de clientes pode ser parecida ao espírito de equipa. De forma a fazer com que os clientes se tornem fãs verdadeiros da sua empresa, tem de desenvolver uma ligação emocional forte, semelhante à que sentimos pela nossa equipa favorita, diz Kuzmeski. "O sucesso reside naquilo que oferece e como o oferece. Poderá fazer com as pessoas se liguem à sua empresa, produto ou serviço se lhes oferecer os seus produtos/serviços de forma apaixonada."
A paixão é algo que pode diferenciar uma pequena empresa. Uma vez que tão poucas empresas conseguem contagiar os clientes com um entusiasmo verdadeiro, quando se mostra entusiasmado com aquilo que faz, as pessoas reparam. Resumidamente, está a angariar fãs!
Aqui ficam quatro passos essenciais para construir fãs no mundo real:
1. Ofereça algo único. Independentemente daquilo que oferecer aos clientes não pode ser só melhor: tem de ser diferente. Para conseguir fãs obstinados, ofereça ou faça algo que mais ninguém faz. Tome o exemplo da Buc-ee's Beaver, do Texas. Os clientes desfazem-se em elogios online, escrevem posts brilhantes, comentam no Facebook e fazem críticas maravilhosas sobre a Buc-ee's.
E isto tudo para uma estação de serviço! Procure no Google e o mais provável é encontrar uma referência a dizer "Buc-ee's é a bomba de gasolina mais fixe que conheço!" Portanto, como é que uma pequena estação de combustíveis consegue tantos elogios? São diferentes! Por exemplo, concentraram-se naquilo que todos tememos nas estações de serviço: as casas de banho. Todas as estações de serviço da Buc-ee's têm casas de banho limpas, grandes, com colaboradores que as mantém sempre em forma.
Pense naquilo que as pessoas menos gostam sobre o seu sector, serviço ou produto. Quais as soluções que você pode oferecer? É uma óptima maneira de se diferenciar dos seus concorrentes e motivar as pessoas a falar de forma positiva de si.
2. Crie algo de valor. Esta proposição tem duas partes. Em primeiro lugar, precisa de ter algo de valioso para dizer – uma mensagem, um conselho ou outra qualquer informação que os seus clientes queiram passar. Agora, faça com que seja fácil passar essa mensagem. A regra é: Quando os clientes conseguem facilmente partilhar histórias sobre a sua marca, isso acontecerá.
3. Separe características de benefícios. Demasiadas pequenas empresas continuam a realçar as características em vez dos benefícios. Os clientes não querem saber das características – querem saber que benefícios essas características trazem. Os benefícios são declarações de valor sobre o seu produto ou serviço, com ênfase naquilo que beneficia o cliente. Por exemplo, "aberto 24 horas" é uma característica. O benefício, para o cliente, é saber que a empresa estará sempre aberta quando precisar dela.
As pequenas empresas normalmente realçam as características e deixam que sejam os clientes e potenciais clientes a ligar os pontos e a preencher os espaços em branco. Mas lembre-se: Você é um especialista nos seus produtos e serviços; os clientes não são. Se apenas vender características, está a pedir ao cliente para fazer o trabalho todo.
4. Não chega falar, faça alguma coisa! Muitas vezes, aquilo que pode fazer para transformar clientes em fãs inveterados está mesmo debaixo do seu nariz. São coisas que faz todos os dias ou apenas porque quer oferecer aos clientes o serviço que merecem. Um dos clientes da Kuzmeski, uma empresa de consultadoria financeira, fez isso. Um dia, recebeu um telefonema de um padre que lhe disse que uma idosa da sua paróquia estava a passar por dificuldades", diz Kuzmeski. O marido tinha morrido e não sabia onde tinha posto alguns papéis importantes sobre o seu património. O consultor foi à sua casa e ajudou-a a encontrar tudo, sem lhe levar um tostão. Depois, criou um programa para ajudar outros na mesma situação e começou a receber recomendações de todo o lado.
