Na Internet, tudo é mais veloz. Não faz sentido pensar em tempos de resposta de dias, tem de se dar algum tipo de feedback aos clientes em apenas algumas horas, se não em tempo real.
Uma vez que os clientes esperam ser capazes de contactar uma empresa com perguntas, pedidos especiais ou problemas relacionados com as suas encomendas, as lojas on-line devem oferecer pontos de contato específicos para cada tipo de atendimento. Podemos generalizar três tipos: reclamações, devoluções e pedidos de informação pré ou pós-venda. É importante encaminhar os clientes para cada um destes pontos de contato e seguir um processo definido de tratamento.
O meio privilegiado de recolha do input dos clientes é um serviço de e-mail específico. Se optar por mostrar abertamente um endereço de e-mail genérico para o atendimento ao cliente pode contar com spam às centenas ou milhares. Além disso, vai receber e-mails com todo o tipo de assuntos aleatórios, que dificultarão a sua análise e posterior tratamento. A maior parte dos sistemas permite o envio automático de emails sempre que existe algum ponto de contato: registo de novos utilizadores, sugestões e reclamações. Embora não seja uma ferramenta perfeita, permite pelo menos mostrar ao cliente que existe um processo que vai tratar de o ouvir e servir.
Muitos sistemas de comércio electrónico permitem a utilização de um sistema de 'tickets' para o atendimento ao cliente. Estes 'bilhetes' funcionam num sistema próprio de troca de mensagens para o tratamento de reclamações, devoluções ou pedidos de informação. Muitos permitem mesmo a inclusão de imagens, ficheiros e vídeos. Têm a grande vantagem de se apresentarem de forma muito mais profissional e de documentarem automaticamente a troca de informação entre empresa e cliente. Este é um aspeto muito importante quando o mesmo cliente reclama frequentemente sobre as mesmas questões ou quando presta informações contraditórias. Manter a informação sob a forma escrita ajuda a clarificar e resolver os problemas.
As ferramentas de chat são uma outra ferramenta útil que oferece uma grande vantagem: permite ao cliente obter uma resposta imediata. É uma ferramenta ideal para o tratamento de algumas questões mais básicas como dúvidas simples de utilização de produtos e questões pré-venda. Pode ser usada também para o reencaminhamento de reclamações quando as questões são mais elaboradas.
O uso do telefone é também uma opção interessante. Não sendo uma tecnologia muito avançada, tem a virtude de permitir o contato humano. Muitas pessoas gostam de saber se existe mesmo alguém para tratar dos seus problemas ou se estão apenas a lidar com máquinas. O telefone permite ouvir a voz de alguém que responde às questões. Tem a desvantagem de exigir a permanência de alguém com a devida formação para o atender. Nada frustra mais um cliente do que ligar para uma linha específica de atendimento e ninguém atender.
Escolhido o meio para o atendimento do cliente, há que definir processos. O serviço de atendimento ao cliente não só é uma óptima maneira de construir fidelidade, mas é também um valioso mecanismo de feedback – os clientes estão prontos para fazer elogios mas também para mencionar melhorias que precisem de ser feitas nos seus produtos, serviços ou imagem.
Portanto, um dos pontos mais importantes na definição de processos da política de atendimento ao cliente no comércio electrónico é decidir quão rapidamente a empresa irá responder às questões e queixas do cliente. Este tempo de resposta deve ser realista e coerente. Se a política diz que todos os contatos do cliente serão respondidos dentro de duas horas e resolvidos no mesmo dia, essa data torna-se uma garantia para o cliente.
Definir os processos de atendimento ao cliente pode variar muito de empresa para empresa em função da sua dimensão e do tipo de produtos que vende. É muito importante definir os processos de forma realista e ser capaz de dar feedback ao cliente quanto à evolução do seu pedido. Por exemplo, alguns sites de comércio electrónico fornecem informação em tempo real quanto à localização dos produtos, estado do tratamento das reclamações, etc. Um dos mais interessantes que tive a oportunidade de avaliar foi o de uma loja de bicicletas on-line em que o cliente podia ver não só o estado da encomenda como também fotografias de todo o processo produtivo e de reparação da bicicleta.
O serviço de atendimento ao cliente no comércio electrónico é a prova de que está no negócio a longo prazo e de boa fé. Nos dias de hoje, tudo se compra e vende mas o tratamento humano de grande qualidade é raro e faz toda a diferença.
