Não se engane sobe isso, o serviço ao cliente é uma, senão a, componente chave do sucesso do mercado numa era de abundância.Apresentamos aqui quatro características de grandes marcas de prestação de serviços:
1. Conscientes - Estão sintonizadas com as mudanças dos mercados e sondam as tendências do mercado para modificar a sua estratégia de serviço. As expectativas e desejos dos clientes são influenciados pelas suas experiências com as novas tecnologias, bem como com de outras categorias de produtos e serviços. Por exemplo, quando as pessoas se acostumam a comprar com apenas um clique no Amazon.com, elas esperam o mesmo tipo de rapidez e conveniência em todo o lado. Quando se acostumam, e preferem, a conveniência e rapidez da abastecerem a sua própria gasolina, passar os códigos de barras das suas compras, e fazer o check-in no aeroporto, eles também abraçam o conceito de self-service noutras áreas de mercado das suas vidas.
Para além disso, os fornecedores de serviços estão sintonizados com, e captam, os "problemas" dos consumidores e, tal como os princípios japoneses do lean manufacturing do kaizen e "respeito pelas pessoas", desenvolvem soluções estratégicas para eliminar a causa desses problemas. Sim, um bom serviço ao cliente é muitas vezes definido pela maneira como uma empresa responde às inevitáveis e, nalguns casos, imprevisíveis falhas nos produtos e serviços. Mas as melhores organizações previnem em primeiro lugar que estes problemas ocorram.
2. Empatia - As organizações que têm um óptimo serviço trabalham arduamente para desenvolver um entendimento instintivo das experiências cognitivas dos seus clientes e lutam para demonstrar que se importam, primeiro e principalmente, com essas experiências. Eles são pessoas sensíveis; sensíveis à vida, às coisas, aos outros. Eles são o tipo de pessoas que param para retirar um obstáculo ou prego da estrada para que ninguém se possa magoar. Eles perguntam a si próprios, "como me sentiria se..." e depois, estrategicamente, focam-se nesse sentimento. Se realmente não sabe como se sentiria se...., então coloque-se exactamente nessa situação e descubra. Aqui está um grande exemplo de empatia de um post de um velho blog colocado por um especialista de apoio ao produto da Microsoft:
Por vezes está ao telefone com alguém e suspeita que o problema é tão simples como esquecer-se de ligar um cabo, ou que o cabo está ligado à porta errada. Isto pode acontecer facilmente com os conectores PS/2 que encaixam ambos na ligação do teclado ou do rato ou com cabos de internet que podem encaixar ambos nas portas do router.
Aqui está um truque: Não pergunte "Tem a certeza de que está ligado correctamente?" se fizer isto, eles vão sentir-se insultados e dizer indignadamente "Claro que está! Tenho ar de idiota?" sem realmente verificar. Em vez disso diga "ok, por vezes a conexão fica um pouco suja e a ligação fica lenta. Pode desligar o conector, soprar-lhe para tirar o pó, e depois voltar a ligá-lo? Eles irão para debaixo da secretária, descobrir que se tinham esquecido de ligar o cabo (ou tinham-no ligado a outra porta), soprar-lhe o pó, ligá-lo, e responder, "ok, sim isso resolveu o problema, obrigada.
3. Honestidade - Os fornecedores de um óptimo serviço dizem a verdade antes de lha terem perguntado. As pessoas actualmente são desconfiadas do marketing, das instituições e dos media. A única maneira de eliminar o cepticismo (especialmente quando de levanta um problema) e criar confiança, é agir como um ser humano real e dizer a verdade, qualquer que ela seja. Se fez asneira, diga, "Fizemos asneira". Melhor ainda, se foi você que fez asneira, diga, "Eu fiz asneira". Simplesmente baixe as suas defesas, tire a sua máscara - o seu título, a sua experiência, a sua linguagem burocrática e o jargão técnico - e ligue-se às pessoas com uma linguagem honesta, simples e atractiva. Esteja ao nível. Diga-lhes o que sabe, o que acredita e o que pensa.
4. Encantamento - Há um provérbio chinês, "um homem que não sorri não deve abrir uma loja". Eu modificá-lo-ia para, "Uma pessoa sem um sentido de humor encantador não deverá interagir com os clientes". E por sentido de humor, "não quero dizer com jeito para contar anedotas. O que quero dizer é compreender que o propósito do negócio é, parafraseando Jung, estimular uma luz na simples escuridão do mercado. As melhores pessoas que trabalham no serviço ao cliente são grandes. Põem em perspectiva tudo o que acontece e, através dos seus dotes encantadores e do seu sentido de humor, ajudam os clientes a fazer o mesmo. E como o grande professor de humanidades Gilbert Highet disse uma vez, "Quando as pessoas riem juntas, elas tornam-se um único grupo de seres humanos a gozar a sua existência."
