Estamos sempre a ler sobre "os preços baixos todos os dias", a gestão de fornecedores e o uso estratégico das tecnologias de informação do Walmart. Mas escreve-se muito pouco sobre o uso estratégico que o Walmart faz da estimulação dos clientes; uma estratégia desenhada para acalentar as chamas do desejo e para aumentar as vendas e os rendimentos. Não falam muito sobre isso, mas o pessoal no Walmart sabe precisamente o que faz mexer os clientes e como influenciar o seu comportamento de consumidor com promoções, sinais, localização de produto e caminhos. Sabem como impulsionar os compradores a comprar e essa concentração impulsiona o crescimento do negócio.
Em contraste, conheço montes de pessoas inteligentes em certas empresas grandes e pequenas que têm as melhores intenções, bem como produtos e serviços, mas a maioria fica estacionada ou nunca avança. Os orçamentos foram reduzidos e as pessoas estão assustadas e desmotivadas. O ambiente competitivo exerce pressão nas suas margens e em muitos casos, na sua sobrevivência. A consequência é semelhante aquilo que acontece às pessoas que se afogam em água gelada; gradualmente perdem destreza e consciência.
A estimulação dos clientes é a forma de sair da espiral descendente. É um enquadramento que inspira a criação de ideias e motiva as pessoas. A estimulação dos clientes não é simplesmente comercializar ou mesmo vender algo (embora estas sejam duas fontes aparentes e muitas vezes ignoradas). A estimulação dos clientes é sobre tudo. É sobre empatia, criatividade e experimentação. É sobre motivar as pessoas em relação a uma ideia e dar-lhe vida em benefício próprio e em seu benefício. É sobre a criação de desejo.
O desejo é o que anima o mercado. O desejo é a força por detrás de cada inquérito e troca. A estimulação dos clientes prende-se com originar e alimentar o desejo. Prende-se com o desenvolvimento e o estímulo da utilização de novos produtos e serviços, bem como a partilha de ideias inovadoras, todos os quais são destinados a envolver as pessoas e a melhorar as suas vidas.
A estimulação dos clientes é o desenvolvimento do iPad por parte da Apple. A motivante política de devoluções da Zappos. As recomendações de livros da Amazon. A profundidade dos produtos interessantes e singulares da Trader Joe. O serviço da Walmart de desconto de cheques. A aplicação Ding! da Southwest Airline. A nova estética descoberta do Ford Focus. E a nova receita de pizza e irreverente campanha de RP da Domino's.
A estimulação dos clientes é uma fome saciada. A estimulação dos clientes é coçar quando se tem comichão. A estimulação dos clientes é um novo e estimulante design de embalagem. É uma aplicação fácil de utilizar e elegante que poupa o nosso tempo. A estimulação dos clientes é um representante de uma empresa que nos oferece conselhos sobre como melhorar a nossa experiência com os seus produtos. É um sorriso amigo e caloroso. É uma palavra de afecto. É um gesto simpático.
Embora, a princípio, a estimulação dos clientes possa ser confundida com serviço de consumidor, marketing e inovação, é muito mais do que isso. É um estado mental. É uma obsessão com tentar perceber como envolver os indecisos e de "aprofundar" a sua relação com os clientes e as relações dos seus clientes consigo e entre eles. É acordar e libertar-se do ciclo limitador de melhores práticas, benchmarking e outras formas de imitação.
O sucesso está relacionado com a singularidade e a paixão. O sucesso relaciona-se com o crescimento através de ideias novas que desbloqueiam os corações e as mentes das pessoas. O sucesso está relacionado com a estimulação do desejo. É sobre novos processos, novos modelos de negócios, novas formas de pensar, novas formas de ver e novas formas de interagir. É um jogo de sedução interminável.
E, nesta economia, é a única forma de avançar.
