Suponho que a declaração teve como intenção transmitir que, como líder, nada é mais importante para ele do que o cliente (afinal, uma marca de carro é tão forte como os sentimentos dos seus clientes em relação a essa marca). Infelizmente para Toyoda, isso não é simplesmente o caso.
No passado, Toyoda disse que as prioridades da empresa eram a segurança e a qualidade e que as vendas vinham em último lugar. Mas como a Toyota cresceu para se tornar o maior fabricante mundial de veículos, "estas prioridades ficaram confusas e não fomos capazes de parar, pensar e fazer melhorias na medida dos possíveis." Claro que eram capazes. Foi uma escolha. Como em qualquer negócio, a Toyota poderia ter optado por parar, pensar e fazer as decisões acertadas. Escolheram não o fazer.
Ao confundir a essência do seu negócio com os números que a essência produziu, Akio Toyoda cavou um enorme buraco. Ao virar a obsessão da Toyota com a qualidade e a fiabilidade para as vendas e o lucro, poderá ter, sem intenção, destruído a reputação - a marca - que levou quatro décadas a ser construída. Akio Toyoda não está sozinho nessa abordagem de gestão equivocada; este enfoque rígido de dentro-para-fora na organização e nos seus "números".
Muitos líderes estão a perder o seu sentido de empatia e a tornar-se narcisistas, obcecados com a sua imagem reflectida nos objectivos e medições internas e nos analistas de Wall Street.
Já o disse e vou dizê-lo outra vez e outra vez: o negócio não é números. É sobre as pessoas e os seus sentimentos. Os números apenas nos dizem quão bem nos estamos a dar com esses sentimentos; com a contribuição que está a fazer à vida dos seus clientes. Por que razão se compraram tantos carros Toyota? Porque acreditávamos que as pessoas na Toyota eram obcecadas. Acreditávamos que estavam realmente interessados em nós e nos nossos carros. Acreditávamos que estavam mesmo apaixonadamente empenhados com a verdade e com a busca da perfeição. E, por isso, sentimo-nos protegidos e seguros.
Agora estamos a descobrir que, de facto, estão obcecados. Mas, à semelhança de muitos outros negócios hoje, não estão obcecados connosco. Como sempre, Einstein tinha razão: "A perfeição dos meios e a confusão das metas parecem caracterizar a nossa era."
