Mindless habitual behavior is the enemy of innovation. - Rosabeth Moss Kanter
"Os tempos estão difíceis, minha gente. Temos de arranjar forma de fazermos mais com menos. Vamos inovar!" Sem dúvida que soa melhor do que "Vamos fazer isto!" ou "Apertem o cinto!" Mas continua a não estar bem. A inovação não é uma acção comandada e independente que se adopta para melhorar as actividades diárias. É uma estratégia de colaboração que serve para acrescentar valor ao que o mercado tem para oferecer, ao mesmo tempo que se vai dando valor à marca. E a parte mais importante é que se "vai dando".
Lembro-me de ler qualquer coisa profética num livro divertido de Mike Daisey chamado 21 Dog Years. No livro, Mike descreve o tempo que passou a trabalhar num call center da Amazon.com. Se bem me lembro, volta e meia era repreendido pelo mau desempenho, ou seja, má média de número de chamadas atendidas por hora, média de minutos por chamada, etc., e, a determinada altura, foi-lhe dito, sem grande orientação, que teria de melhorar - de se tornar mais produtivo - senão... E qual foi a resposta de Mike ao ultimato? A mesma que qualquer empregado sobre pressão, desorientado e com tempo apertado. Inovou! A partir daí, a cada cinco chamadas que Mike atendia, desligava o telefone na cara do cliente. A média dele subiu a pique!
O que é a Inovação?
Se se perguntar a dez pessoas a definição de inovação, vai haver onze respostas. É como pedir para se explicar o conceito de branding. A origem da palavra inovar é simples, "alterar ou renovar". Mas isso é tão útil como definir o branding como "marcar" (como se fosse com um ferro quente). Não ajuda quando simplesmente se avisa de decisões num local de trabalho cada vez mais complexo e num mercado altamente competitivo. Pense no que aconteceu ao inventivo Mike Daisy. Ele mudou a rotina de atendimento de chamadas para melhorar o desempenho medível, mas acho que é óbvio que o que ele fez não se pode apelidar de "inovação". Mas e se o Mike tivesse inventado um sistema que tirasse os clientes do telefone, ao mesmo tempo que os deixasse extremamente satisfeitos? Será que a isso já íamos chamar inovação? É possível. Depende, não é? O que é que ele fez? Fez promessas que sabia que não ia cumprir? Acrescentou alguma coisa à experiência dos clientes? É preciso haver clareza.
Eis a minha visão clara, que deve servir para estimular novas e valiosas formas de pensar e de agir numa organização. A inovação é a introdução bem sucedida de uma ideia nova que resulta numa melhor experiência do cliente e que se acredita que vai dar mais valor à marca ao longo do tempo. A inovação, por este ponto de vista, pode ir desde uma inovação ao nível do modelo de negócios e da cadeia de fornecimento à inovação ao nível da projecção de novos produtos e processos, de estabelecimento de preços e de financiamento, até mesmo à forma como as pessoas atendem o telefone e respondem a e-mails. A nova ideia pode ser uma ruptura ou incremental. Pode ser uma alteração significativa ou um simples indutor de sorriso. A única coisa que não pode ser é um acaso.
A criação de ideias pode ser caótica e desorganizada, mas a inovação tem de ser definida de forma estratégica e cuidadosamente orquestrada de forma a inspirar e alinhar as pessoas e a aumentar o valor da marca ao longo do tempo. O que quer que mude - desde melhorias da produtividade a inovações na comunicação de marketing -, tem de ser feito em relação a coisas que afectem toda a gente. É verdade; tem de ser relativo a coisas a que empregados e clientes dêem valor. Porquê? Porque no mundo actual, cada vez mais transparente, o mercado de trabalho vai começar a descriminar os graxistas e os farsolas. Mais importante ainda, os seus empregados vão ficar mais empenhados e criativos quando aquilo que fazem tiver muito significado pessoal; mais significado do que o mero dinheiro. Quando se trata de algo tão delicado como a inovação, a paixão e o empenho total são o melhor que se pode ter.
E o medo de mudar?
Independentemente do que a sabedoria popular lhe segreda aos ouvidos, as pessoas não têm medo da mudança. Aquilo de que têm medo é do desconhecido. A resposta mais comum a "Vamos inovar!" é sentir medo e ficar confuso, uma vez que não sabem o que isso quer dizer. É como o treinador que grita "Vamos ganhar!" sem nunca rever a estratégia e a táctica necessária à vitória (quando se tem um adversário mais forte e mais capaz a olhar-nos de cima). Por que é que as pessoas haveriam de mudar o que fazem sem uma visão clara do que a mudança vai fazer no futuro? Não vão mudar, principalmente em tempos económicos mais delicados, onde todas as actividades e dólares gastos são analisados em pormenor.
O dever dos líderes actuais consiste em eliminar esse medo; em comunicar uma visão inspiradora e vívida do futuro e articular um plano para alcançar esse futuro. A função deles consiste em dar abanões, em treinar e em encorajar as pessoas a inovar; principalmente os descontentes que conhecem outras formas de fazer as coisas, mas que foram perdendo a genica ao longo dos anos. Não se pode deixar as notícias criar mais confusão do que já criaram. A inovação não tem nada a ver com as andanças da economia e o inimigo não é só o comportamento habitual e sem brilho. A retórica reaccionária e as actividades inconsequentes também o são e infectam todas as organizações que perderam de vista a marca e que perderam a paixão e a determinação necessária à inovação e ao acrescentar de valor na vida das pessoas.
