A Gestão da Qualidade Total concentra-se no cliente e salienta o trabalho em equipa e gestão participativa como forma de motivar os empregados e estimular a inovação e melhorias. Ao examinar constantemente e aperfeiçoando sistemas e processos, as empresas podem melhorar continuamente e progressivamente ao longo do tempo.

Baseada no conceito de melhoria contínua, a Gestão da Qualidade Total é uma abordagem proactiva da produção, usada de alguma forma pela maior parte das empresas industriais. A sua origem está nos círculos de controlo da qualidade utilizados na produção japonesa. Os círculos de controlo da qualidade eram, de início, usados como instrumento moralizador, para incitar o envolvimento dos empregados. No início dos anos 60, a Matsushita começou a aplicar a técnica para gerir a produção. A Gestão da Qualidade Total, que incorpora algumas das teorias de Frederick Taylor sobre gestão científica, foi aplicada como solução para a baixa produtividade, a produção defeituosa, a paralisia burocrática e os problemas com empregados.

Os trabalhadores são formados na utilização de medidas de controlo da qualidade e em meios de analisar a produção e distribuição de forma a melhorar a eficácia e a qualidade. Nos Estados Unidos, o cobiçado Malcolm Baldrige National Quality Award baseia-se nos princípios da Gestão da Qualidade Total. O ciclo de qualidade - Planeie - Faça - Verifique - Aja - estabelece continuamente objectivos mais ambiciosos e é uma componente fundamental de muitos programas de Gestão da Qualidade Total.

Os princípios básicos da Gestão da Qualidade Total são:

• Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes;
• Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o domínio da qualidade;
• Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade (Pareto);
• Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em factos;
• Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados;
• Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas fundamentais;
• O cliente é Rei. Não se permitir servi-lo se não com produtos de qualidade;
• A prevenção deve ser a tão montante quanto possível;
• Na lógica anglo-saxónica de "trial and error", nunca permitir que um problema se repita;

Porque é tão difícil implementar com sucesso a Gestão da Qualidade Total?

A área financeira, por exemplo, serve as outras áreas da empresa, como se de clientes externos se tratasse. Tem como missão fornecer o capital necessário às operações, optimizar a tesouraria, fornecer informação de gestão, entre várias outras actividades. A mesma abordagem por processos deve ser implementada à área financeira, assim como os princípios de satisfação do cliente e melhoria contínua.

Em segundo lugar, é difícil implementar a Gestão da Qualidade Total porque as empresas não medem a performance dos processos. Seja por falta de tecnologia própria ou por falta de outros meios, se não se pode medir a eficácia dos processos da empresa, não se pode gerir por processos. A filosofia de melhoria contínua cai por terra.

Quando falamos em satisfação do cliente, temos de ser capazes de colocar um número, um índice que nos indique até que ponto os nossos clientes estão satisfeitos. Na prática, pode ser difícil implementar um sistema destes. Os clientes nem sempre estão dispostos a colaborar, muitas vezes são influenciados pela pessoa que os questiona sobre a sua satisfação, a metodologia de abordagem ao cliente pode ser melhor ou pior, a tecnologia nem sempre está disponível, enfim, há todo um conjunto de barreiras que limitam a mensuração do indicador mais crítico de um sistema de Gestão da Qualidade Total.

Portanto, na mensuração da performance de processos é necessário desenvolver um sistema e afectar recursos, o que na maior parte dos casos não acontece. Por exemplo, é fundamental medir o tempo de resposta às reclamações de clientes, o número de encomendas não satisfeitas por rupturas de stock, a satisfação e motivação dos colaboradores. Importante? Crítico? Sim, mas difícil e raramente implementado com sucesso.