Eu, o contribuinte, é que tive a obrigação de contactar os diferentes departamentos internos da repartição. Dentro da mesma organização, o departamento A não comunicava com o departamento B, mas ambos comunicaram com o contribuinte (comigo), de forma totalmente antagónica.
No caso concreto, enquanto um dos departamentos tentava corrigir um erro informático causado pelos próprios serviços, o outro ameaçava penhorar-me os bens pessoais (se esse erro não fosse corrigido a tempo).
Nas empresas isto não pode acontecer. O cliente espera um bem ou serviço que o agrade e pelo qual esteja disposto a pagar um preço justo, independentemente dos departamentos pelos quais teve de passar.
A abordagem por processos na gestão facilita o serviço ao cliente
O foco organizacional tem estado a deslocar-se para fora da empresa rumo ao consumidor através da aplicação de uma abordagem de processos de negócios. Os silos funcionais, ou seja, os departamentos fechados responsáveis pelo desempenho de uma função específica, que no passado eram um símbolo de independência nas empresas, estão a ser abolidos devido ao reconhecimento das limitações das estruturas organizacionais verticais. Usando uma nova confïguração, as actividades estão a ser reorganizadas e as funções estão a integrar-se de modo a satisfazerem as necessidades dos consumidores.
Nas organizações tradicionais, as empresas agrupam actividades e tarefas similares de acordo com as suas funções. Estas são organizadas de forma a prestar apoio aos processos operativos internos. Hoje, no entanto, está a emergir uma nova perspectiva mais ampla deste sistema.
Esta nova visão atende ao modo como a empresa está ligada ao seu mercado e aos seus clientes, bem como o modo como o valor é gerado ao longo de todo o sistema, ou seja, como as actividades de um elo da cadeia de produção são responsáveis pela qualidade do desempenho do elo seguinte da cadeia. Assim, o que acontece numa área do negócio afecta o sistema na totalidade. Logo, quando todas as áreas actuam em conjunto o resultado final é o da melhoria do desempenho da empresa.
Quando as diferentes funções da empresa actuam de forma harmoniosa com o entre si de modo a reforçar os objectivos estratégicos da organização e o enfoque no cliente os resultados podem ser, de facto, muito compensadores: o cliente sente que é ouvido e que a organização responde aos seus requisitos.
Os donos dos processos e a hierarquia funcional
Uma das questões mais frequentemente levantadas quando uma organização tenta adaptar uma abordagem por processos e melhorar a eficiência prende-se com a hierarquia funcional. Por exemplo, na gestão de reclamações, quem é tem realmente a responsabilidade por dar uma resposta ao cliente?
É por isso que se cria a figura do ‘dono do processo'. Como a gestão de reclamações terá de envolver diferentes departamentos, como a produção, a função comercial e a financeira, é importante clarificar quem vai coordenar todo o processo desde o momento em que o cliente começa por contactar a empresa até ao momento em que lhe é dada uma resposta definitiva.
O dono do processo tem de ser capaz de se relacionar internamente com diferentes departamentos, que por sua vez têm de estar preparados para cooperar entre si numa lógica de fornecedor-cliente interno. Cada um dos departamentos ‘fornece' serviços internamente aos departamentos clientes.
No exemplo acima, o departamento de produção poderá ter de servir o departamento comercial para a avaliação técnica da reclamação, e o departamento financeiro poderá ter de servir o departamento de atendimento ao cliente para emissão de notas de crédito. O dono do processo assume a responsabilidade por toda a cadeia, assegurando que desde a primeira actividade até à última o processo é executado eficazmente e o cliente fica satisfeito.
