O consumidor está no centro de tudo

Tudo começa com a identificação das necessidades do consumidor. A importância do marketing, no que se refere ao conhecimento das atitudes, gostos e percepções dos consumidores e clientes, como funcionam os mercados e produtos, é hoje considerada essencial para a orientação de todas as acções da empresa.

A produção vem a seguir, procurando incorporar os desejos do consumidor na concepção, design e produção dos produtos. A noção de serviço ao cliente e a adaptação individualizada dos produtos às necessidades do cliente tem trazido novos desafios à forma como a produção se está a organizar. Ser capaz de produzir em grande escala, com eficiência ao nível de custos e, ao mesmo tempo, fornecer ao cliente um produto à sua medida é o objectivo das empresas mais competitivas.

As empresas estão a rever os seus processos produtivos de forma a torná-los mais flexíveis e capazes de incorporar o feedback dos consumidores.

A flexibilidade depende mais das pessoas do que das máquinas
Estudos recentes demonstram que os trabalhadores com mais experiência podem ampliar ou reduzir a capacidade de a fábrica ser mais flexível. A flexibilidade operacional é determinada sobretudo pelos operadores da fábrica e a extensão pela qual os gestores os cultivam, avaliam e comunicam com eles. O equipamento e integração informática são secundários.

Para que os gestores sejam bem sucedidos na transformação das fábricas em unidades flexíveis, devem determinar o tipo de flexibilidade desejada (i.e., a capacidade de produzir produtos variados ou a capacidade de passar rapidamente de um modo de produção para outro), o tipo de equipamento e o tipo de competências de que as pessoas necessitam para fazer funcionar o equipamento, e o tipo de formação exigido.

Além disso, as fábricas pequenas não são necessariamente mais flexíveis do que grandes fábricas. A tecnologia é importante uma vez que os processos mais recentes e maiores conseguem alterações mais rápidas do que máquinas mais antigas e de menor dimensão.

A produção exige novas formas de gerir as operações. Apesar de as variações dependerem da indústria em particular e da estratégia da empresa, sabemos que:

O tempo conta muito
Outro dos padrões-chave do desempenho é o ciclo temporal - quanto tempo leva uma empresa desde o momento em que recebe a encomenda do cliente até ao momento em que o produto é entregue. Na produção, quanto mais depressa os bens são produzidos, mais eficaz é o processo produtivo. O tempo implica uma programação: determinar a ordem em que as actividades devem ser realizadas, e o tempo que levará o seu desempenho.

A programação implica igualmente uma coordenação de actividades com recursos, garantindo que materiais e equipamentos necessários estão disponíveis quando necessário.

Mapas de processo e de fluxo (flow charts) são utilizados para vigiar o progresso e identificar engarrafamentos ou áreas em que o fluxo poderia ser melhorado. Estas ferramentas examinam como as operações são desempenhadas, a sequência das acções, e que sequências produzem mais valor do que as outras.

Quando os processos são avaliados em termos de eficácia, como na reengenharia, a pergunta "Porquê?" é constantemente colocada. Além disso, no processo de avaliação, em vez de se concentrarem nos efeitos, os gestores devem procurar e descobrir a raiz dos problemas, trabalhar com factos e não opiniões e ter a liberdade de levantar todo o tipo de questões.