Recentemente trabalhei com um cliente na criação de novas ideias para transformar radicalmente uma parte do seu negócio. O gestor mais sénior estava excepcionalmente feliz com o nosso trabalho, e a pequena equipa que formamos estava entusiasta em relação às ideias e ansiosa por avançar. Para o fazer precisávamos de uma equipa maior. Antes de o fazermos, eu perguntei ao gestor sénior para falar com os novos membros da equipa para que percebessem quão importante eram as ideias e como era urgente que as implementássemos rapidamente. Ao fazê-lo, o gestor cumpriu com o requisito no qual sempre nos concentramos chamado "comunicação".

Para minha surpresa, na primeira reunião com a equipa já formada, os novos membros já estavam a falar sobre como as ideias deveriam ser implementadas, e quão rapidamente poderiam ser implementadas, e como as ideias poderiam ser ajustadas para se enquadrarem nos processos e programas já existentes. Havia uma completa falha de coordenação. Acabamos a primeira reunião muito rapidamente, porque descobrimos que o que os novos colegas queriam era criar um sucesso rápido com as novas ideias, e interpretaram assim que deveriam usar os processos e métodos existentes. O que foi comunicado, e o que foi ouvido, foram duas coisas radicalmente diferentes.

Os novos colegas assumiram que mesmo sendo as ideias radicais, poderiam ser alinhadas e ajustadas aos processos, projectos e métodos de trabalho existentes. Já tinham discutido como mudar as ideias de modo a enquadrarem-se nos parâmetros dos projectos existentes, sem se aperceberem que a razão para as ideias serem tão diferentes era para criarem uma proposta de valor totalmente diferente. Eu apercebi-me mais tarde que não tinha o apoio total do gestor sénior. Ele não tinha de comunicar apenas o valor das ideias e dos seus objectivos para a implementação – ele também tinha de comunicar o facto de as ideias deverem mudar o mínimo possível, e que os métodos e processos existentes é que deveriam mudar para se adaptar às ideias, em vez de serem as ideias a adaptarem-se aos processos e à forma de fazer as coisas. Não bastava ter ideias brilhantes que tentávamos implementar rapidamente – nós também queríamos implementar novos métodos ou processo uma vez que tentar forçar as ideias a adaptarem-se aos processos significaria que teriam de ser preteridas.

Isto é um caso clássico de ouvir a informação correcta mas incompleta. O que os novos membros da equipa ouviram e interpretaram foi: implementem estas ideias tão rapidamente quanto possível. Eles interpretaram esta mensagem como: façam-no com os processos e métodos existentes actualmente. O que o gestor queria dizer era: implementem estas ideias tão rapidamente quanto possível, da forma que são apresentadas hoje, e remodelem os processos ou inventem novos processos se for necessário.

Há pelo menos dois bons pontos de aprendizagem que podemos tirar daqui:

1. O que nós consideramos boa comunicação é muitas vezes comunicação incompleta. A inovação requer comunicação fiável, atempada e completa, não deixando nada passível de ser assumido ou interpretado. Seja o objectivo, a gama de ideias desejadas ou o prazo de implementação ou como as ideias devem ser avaliadas e comercializadas, tudo deve ser comunicado eficazmente. E a compreensão da comunicação também deve ser demonstrada.
2. As pessoas são criaturas de hábitos. Mesmo quando confrontadas com ideias aprovadas e interessantes, a maioria das pessoas volta-se para os processos e métodos existentes para desenvolver e implementar ideias, ou tenta enquadrar as ideias em processos ou iniciativas existentes. Isto resulta em ideias esquecidas na maioria das vezes.

A inovação requer mais do que objectivos novos e dramáticos. Claramente, as ideias que gerar têm de criar mudança significativa. Mas provavelmente também é importante que as ideias, uma vez geradas precisam muitas vezes de novos métodos e processos para se tornarem nos novos produtos e serviços para os quais foram concebidas. Forçar novas ideias radicais a seguirem os processos do costume irá resultar em insatisfação na maior parte dos casos.