Por exemplo, o pessoal que gere o ginásio onde vou é especialista no marketing de recomendações. Há uma promoção permanente para recomendar novos membros com descontos, sessões gratuitas ou coisas de graça. Vários sinais, faixas, autocolantes e mensagens de email garantem que a mensagem chega a toda a gente. Milhões de proprietários de pequenas empresas conhecem a magia das recomendações, que oferecem credibilidade instantânea ao que está a ser vendido. Médicos, dentistas, consultores, advogados, correctores de imóveis e outros profissionais sempre se basearam amplamente nas recomendações para impulsionar os negócios. Então, por que razão a maioria de nós não usa as recomendações de forma mais eficaz? Principalmente, porque é mais difícil do que o que parece.
Por um lado, as recomendações assumem diferentes formas e sabores. Se alguém apenas lhe dá um nome e um endereço de email, é uma recomendação fraca. Mas se um cliente fala activamente do seu produto ou serviço, marca uma reunião e traz o potencial cliente, é uma recomendação óptima.
Aqui ficam sete elementos fundamentais para a obtenção de mais e melhores recomendações:
1. Implementar um plano de geração de recomendações: as recomendações não são automáticas. Alguns empresários assumem que um óptimo produto ou serviço irá gerar recomendações fantásticas porque sim. Não é assim. Tem que aprender a pedir e garanta que os funcionários também estão no mesmo barco. Não seja tímido. A maioria dos clientes está aberta à ideia de recomendar alguém. Alguns até gostam da oportunidade de dizer aos amigos, família e associados sobre algo que tenham descoberto.
Um aviso: a pior altura para pedir uma recomendação é na altura de pagar ou quando apresentar um factura. Analise oportunidades antes e depois desse momento, quando os clientes estão mais receptivos. Na verdade, não há uma altura predeterminada para pedir. Faça-o quando a oportunidade surgir.
2. Forneça algumas munições: Não peça aos clientes para o recomendar sem lhes oferecer algum apoio. Pode ser tão simples como oferecer cartões de visita ou um link para uma página especial no seu site. Ou pode ser um folheto, uma cópia da sua última newsletter ou qualquer outro tipo de material impresso que descreva o que você faz e que pode reforçar a recomendação.
3. Ofereça Incentivos: o tipo de incentivos que oferecer dependerá do tipo de empresa que tiver. Poderá ser um desconto, crédito para serviços, um upgrade, um item gratuito ou qualquer outra coisa que possa incitar os clientes a fazer recomendações. Não tenha medo de testar ofertas, para ver qual a que funciona melhor.
Comunique os pormenores do seu programa de recomendações aos seus melhores clientes através dos meios que tenha disponível, incluindo um blog, newsletter, email ou listas de correspondência. E garanta que depois agradece aos clientes quando estes recomendam alguém.
4. Consiga a informação correcta: Quando pede recomendações, considere utilizar um formulário, uma checklist ou um sistema online que peça pormenores que tornarão a recomendação mais disponível. Um simples nome ou número nem sequer é uma recomendação; é apenas uma pista.
No outro extremo do espectro estão as referências em que o cliente realmente organiza um encontro, uma visita ou a compra pela pessoa referida, pessoalmente, por e-mail ou de outra forma. Isto faz com que o cliente seja um agente activo em seu nome.
Entre estes dois extremos, ficam as recomendações onde o cliente autoriza usar o seu nome quando contacta alguém, uma nota ou um email do cliente para a pessoa recomendada ou uma chamada introdutória.
5. Identifique os seus clientes mais influentes: Se os recursos são limitados, considere procurar recomendações apenas dos seus clientes mais influentes. Estes poderão não ser, de facto, os seus melhores clientes, mas são as pessoas cujas opiniões poderão ter mais peso nas outras pessoas do seu sector, comunidade ou base de clientes. Ao identificar estes influenciadores, evita querer fazer tudo ao mesmo tempo ou gerar recomendações fracas.
6. Identifique empresas relacionadas: os profissionais clínicos são aqueles que mais aderem às recomendações entre sectores relacionados – especialistas, serviços de imagiologia, fisioterapeutas, fornecedores de equipamento médico e outros. Considere também esta estratégia. Contacte empresas que ofereçam serviços complementares ao seu e peça recomendações.
7. Construa as suas relações: Isto leva algum tempo, mas é crítico, porque muitos dos seus clientes mais influentes não irão fornecer referências até sentirem que podem confiar em si totalmente. A intenção é tratar cada contacto com o cliente como se isto fosse fundamental para a sua próxima recomendação. Com cada venda, estratégia de marketing ou serviço comercial, está a construir alicerces para a confiança que, um dia, lhe dará uma recomendação valiosa.
