O problema que este leitor refere é cada vez mais significativo de muitos pequenos negócios porque cada vez mais coisas estão a migrar para a Internet, até mesmo as reclamações. O advento de sites como o Yelp e outros do género, assim como blogues, tweets, e comentários dão voz às pessoas que, noutros tempos, se teriam queixado junto do gerente ou talvez escrito uma carta ao editor.
Mas actualmente, uma vez que qualquer pessoa pode escrever um artigo ou comentário sobre o seu produto ou empresa, tem de ter um sistema para lidar com isto. Deixem-me sugerir uma solução que passa por três pontos:
1. Acompanhe o Twitter: Pela sua natureza, o Twitter é um meio imediato. As pessoas podem colocar uma mão cheia de tweets rapidamente e, uma vez que são difundidos imediatamente, as pessoas com uma experiência negativa da sua empresa podem partilhar a sua infelicidade muito alto e muito rapidamente.
É por isso que é muito importante que acompanhe as discussões no Twitter sobre o seu negócio, pelo menos diariamente. Pense no Twitter como numa equipa de resposta rápida, capaz de apagar fogos antes que fiquem fora de controlo.
De facto, usar o Twitter como uma ferramenta de serviço ao cliente pode mesmo ser uma grande vantagem para a sua empresa uma vez que lhe permitirá:
- Oferecer um serviço ao cliente imediato,
- Construir a sua marca em torno do cliente,
- Resolver problemas rapidamente
- No botão direito, de cor azul, a sua conta do Twitter permite ver quantas referências são feitas ao seu nome, clicando em "@(O seu nome aqui)" ou
- Este site, monitor.com, permite encontrar palavras-chave à sua escolha em tempo real no Twitter ou
- Usar o Tweetbeep. Permite monitorar discussões que mencionem o seu nome, os seus produtos, a sua empresa ... o seu site ou blogue.
Então a técnica é, assim que veja um tweet que requeira a sua atenção, dê-lhe a sua atenção.
2. Crie Alertas Google relevantes: claro que as pessoas podem comentar sobre o seu negócio ou sobre a sua empresa em muitos outros sites que não o Twitter, pelo que também precisa de criar Alertas Google. Um Alerta Google será enviado diária ou semanalmente para a sua caixa do correio, conforme a sua preferência, e informando-o sobre quem disse o quê e onde sobre o seu negócio.
Uma vez mais, a técnica consiste simplesmente em gerir qualquer feedback negativo conforme necessário e também criar respostas rápidas e relevantes para que outras pessoas as vejam.
3. Crie uma conta Google com o seu perfil: como referido, um dos grandes desafios no universo on-line em que vivemos é que as pessoas vão ver comentários negativos sobre a sua empresa (devido a factores como o SEO, por exemplo) antes que vejam o seu site ou as boas notícias sobre a sua empresa.
É aí que entra o perfil do Google.
Um perfil do Google é uma página concebida por si que usa um modelo do Google. O seu perfil no Google é escrito por si e nele pode explicar o seu negócio, as razões que o tornam especial, além de o poder apontar para o seu website ou blogue.
E a melhor parte é que o seu perfil será garantidamente exibido na primeira página de pesquisas do Google. Até que ponto isto é importante? Resultado na primeira página do Google é o que nós gostamos. Experimente procurar "Steve Strauss" por exemplo e verá que no final da primeira página de resultados será exibido o meu perfil.
Se seguir estes passos pode ter a certeza que será capaz de gerir rápida e poderosamente a sua marca on-line.
. Steve Strauss é também um orador frequente em sobre temas relacionados com empreendedorismo e gestão em vários países do Mundo e nas Nações Unidas. Se quiser contactar o Steve para dinamizar um grupo, ajudar o seu negócio a crescer, ou se quiser assinar a sua newsletter gratuitamente, "Small Business Success Secrets!", visite por favor o seu website em www.MrAllbiz.com - onde também pode ler o seu blogue,Business as Unusual.