Na verdade, deveríamos ter saído mais cedo. Quando entramos, foi-nos indicado que nos sentássemos numa mesa especial, embora o restaurante estivesse quase vazio. Poucos minutos depois, o gerente do restaurarte informou-nos que, se quiséssemos ficar sentados naquela mesa, teríamos de pagar uma gratificação de 18%. Mesmo depois de argumentarmos que foi um empregado do restaurante que nos indicou aquela mesa, tivemos realmente de mudar - para uma mesa diferente do restaurante vazio.

Foi um momento à Seinfeld, e eu quase que podia ouvir o Jerry a dizer: Quem é esta gente?

Como é que podem ter um negócio a funcionar? Desde quando é que as políticas internas se tornaram mais importantes do que os clientes?

Tenho um amigo, Steve Little, que é um grande orador. O Steve costuma contar uma história a que chama de A Hora do Batido de Leite (que ele acabou por transformar num livro) e que é algo do género:

Era o fim de um longo dia de viagem. Ele tinha estado em aviões, aeroportos e táxis todo o dia. O que o animava era o pensamento de que, no final do dia, depois de entrar no hotel, iria beber um dos seus amados batidos de leite. Assim, chegado finalmente ao hotel, chama o serviço de quarto, e pede o seu batido:

Stuart: "Nós não fazemos batidos, Sr. Little, desculpe."

Steve: "Stuart, deixe-me fazer-lhe uma pergunta. O hotel tem gelado de baunilha? "

Stuart: "Claro que sim Sr. Little!"

Steve: "E tem leite?"

Stuart: "Claro, Sr. Little!"

Steve: "Então Stuart, coloque-os no misturador e traga-o cá."

Stuart: "Mas nós não fazemos batidos Sr. Little!"

Quando conta esta história para uma plateia, o Steve costuma perguntar: "Acham que o Stuart é estúpido?" E é a gargalhada geral, porque o Steve é realmente um grande contador de histórias.

Quantas vezes já se deparou com uma empresa que parece muito mais interessada em seguir as suas próprias regras e procedimentos do que em fazê-lo feliz, mesmo quando seria tão simples dizer-lhe que sim em vez de não? Demasiadas vezes, imagino.

O problema do hotel e o problema do gerente do restaurante deve-se a dois factores:

Primeiro, os empregados não estavam suficientemente habilitadas a dobrar as regras, mesmo que ligeiramente, e mesmo quando isso significaria manter um cliente satisfeito. Assim, de certa forma, o problema não é deles, é do proprietário e dos seus gestores. Claramente eles trabalharam em ambientes que não lhes permitem tomar decisões independentes.

Está a sua empresa verdadeiramente a preparar os seus funcionários para serem inteligentes, em vez de escravos e seguidores de regras? Se não está, é algo a que deverá dar mais atenção.

Em segundo lugar, também parece óbvio que a cultura das empresas em questão, e a de muitas empresas da mesma forma rígida, não é focada positivamente no cliente. Já o disse antes e volto a dizê-lo - se quiser manter uma empresa a funcionar, se quiser satisfazer os seus clientes, se quiser ter sucesso nesta recessão económica, então a resposta é SIM.

Será que podemos ficar sentados nesta mesa e pagar o que nós achamos que é a gratuidade adequada? Sim. Será que pode misturar o leite e gelado e fazer um batido? Sim. Claro que você tem que ter regras e procedimentos a cumprir, mas é igualmente verdade que as empresas medíocres preferem seguir as regras que seguem os seus clientes.

A resposta é sim.