Usualmente diferentes sistemas eram desenvolvidos para atender às necessidades de determinados sectores, fazendo com que a informação fosse fragmentada. Os principais problemas dessa divisão eram as dificuldades em obter informações consolidadas e a inconsistência de dados armazenados em mais de um sistema.
Como solução para esse tipo de dificuldade, os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning – Planeamento de Recursos Empresariais) chegaram com a função de integrar funcionalidades que suportam as actividades dos diversos processos de negócios das empresas. São criados, por exemplo, módulos de gestão de Recursos Humanos, Finanças, Controlo de Gestão, Facturação, Vendas, entre outros.
A utilização de sistemas ERP aperfeiçoa o fluxo de informação e facilita o acesso aos dados operacionais, favorecendo a adopção de estruturas organizacionais mais flexíveis. Além disso, as informações tornam-se mais sólidas, possibilitando a tomada de decisões com base em dados que reflectem a realidade da empresa. Além da confiabilidade dos dados, um outro benefício importante é a adopção de melhores práticas de negócios, resultando em ganhos de produtividade.
Na implementação de um sistema ERP, a customização é um compromisso entre as necessidades da empresa e as funcionalidades disponíveis, mas, na maioria dos casos, os processos de negócios das empresas precisam ser definidos para que seus requisitos se aproximem dessas funcionalidades. Por essa razão, a decisão da implantação de um sistema ERP só deve ser tomada após uma análise detalhada.
Já o CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) é um conjunto de processos que permitem entender, influenciar a compra e reter clientes. Os processos determinam o grupo de ferramentas a serem utilizadas na gestão do relacionamento entre empresa e clientes. Como resultado prático, a proposta do CRM é a satisfação do cliente, que, por sua vez, será convertida na forma de receita para a empresa.
Sempre acompanhado do CRM vem o Business Intelligence, ou BI, responsável pela recolha, organização, análise e monitoração de clientes. O BI analisa o potencial das oportunidades, enquanto o CRM as captura, maximizando os resultados obtidos por meios de acções específicas de marketing e vendas.
Medir o custo de chegar a determinados grupos de clientes, por exemplo, é uma das ferramentas compartilhadas por esses sistemas, que podem reverter as informações geradas em investimentos de marketing com acções objectivas e desenhadas para grupos específicos. O acesso a dados característicos evita que as empresas gastem o seu orçamento em dispendiosas e ineficazes acções de marketing em massa, direcionando a verba a acções concretas.
Desenvolver bons sistemas dentro de uma organização não é uma tarefa fácil. Mudar uma cultura e métodos bem enraizados exige planeamento e organização, além de tempo. Estima-se que a implementação de um sistema pode levar de algumas semanas a um ano, ou mais, dependendo da dimensão da empresa. O investimento em recursos, tempo e mudanças pode significar grandes resultados - se forem bem geridos.
